Da tela à experiência: o poder da transformação digital na jornada do consumidor
Na última década, a ascensão da tecnologia e as mudanças geracionais transformaram a jornada do cliente, que deixou de seguir um caminho previsível e sequencial
Hoje, ela se constrói a partir de múltiplos pontos de contato, tanto físicos quanto digitais.
Além dessa relatividade, tudo deixou de ser estático e, com isso, as prioridades do consumidor também mudaram: se um dia o atendimento humano era considerado indispensável, hoje a autonomia digital e a rapidez nas interações é que são valorizadas; se antes era difícil comparar menu e preço, hoje isso é feito em apenas alguns cliques.
Independentemente do setor, a tecnologia está cada vez mais no centro da experiência do cliente e a digitalização caminha junto, indo muito além de compras online. Mesmo em pontos físicos, muitos consumidores já optam por soluções sem interação humana. Um levantamento da Associação Paulista de Supermercados (APAS), realizado em 2024, mostrou que sete em cada dez pessoas preferem concluir suas compras sem passar por atendentes.
Esse comportamento se intensificou durante a pandemia de Covid-19, quando principalmente os jovens deixaram de interagir com outras pessoas e vivenciaram seus anos formativos no ambiente digital, adaptando seus hábitos de consumo para interações remotas e autônomas.
Fazendo um breve paralelo de apenas cinco anos, diante de um cenário em que especialmente a Geração Z ganha cada vez mais poder de compra, as marcas que desejam permanecer em destaque precisam se mobilizar para entender os diversos comportamentos de consumo e atender às novas demandas.
Transformação digital como diferencial competitivo
Um estudo da consultoria McKinsey & Company (2023) mostrou que empresas que adotaram a digitalização de processos aumentaram a sua produtividade em até 30%. Isso representa um grande impacto nos resultados gerais. Sem contar que o levantamento também apontou que a digitalização de processos pode levar a uma redução de até 90% no tempo necessário para a execução de tarefas repetitivas.
Em setores como o do food service e de alimentação rápida (QSR), a transformação digital já deixou de ser opcional e se tornou motor do diferencial competitivo e decisivo no mercado de consumo. Não basta apenas oferecer um bom produto: é preciso eliminar atritos no processo de compra, criar percursos naturais que guiem o consumidor a reduzir a complexidade para concluir sua compra.
Não é à toa que a implementação de soluções de autoatendimento só cresce e deve se expandir ainda mais nos próximos anos. Segundo estimativa da Grand View Research, o mercado global de sistemas de autoatendimento irá atingir US$ 10,49 bilhões até 2030, o que representa um crescimento anual de 13,6%.
Autoatendimento na prática
No KFC Brasil, por exemplo, nós vivenciamos o impacto dessa transformação na prática – ainda estamos abertos às rápidas mudanças na jornada, mas já colhemos resultados surpreendentes. Em apenas quatro meses, implementamos totens de autoatendimento em praticamente todas as lojas da rede no País. O impacto desse novo canal de atendimento para os nossos clientes foi imediato: hoje mais de 80% dos pedidos passam por esse canal, e o ticket médio nos totens ultrapassa em mais de 10% o do balcão.
Esse sucesso não é por acaso. O totem permite que o consumidor, em busca de conveniência e praticidade, tenha autonomia na escolha. Ao mesmo tempo, ao transferir essa etapa para o digital, a equipe pode se concentrar ainda mais em outras atividades, como garantir a qualidade dos produtos ou oferecer uma entrega mais ágil, o que também contribui para uma experiência final de qualidade.
Aproveito para deixar uma dica para quem está ingressando nesse novo canal: testem suas teorias. Nós aprendemos muito a cada teste que fazemos. Não só entendemos a jornada do cliente, desde de o que chama mais atenção, qual tipo de produto vale a pena colocar nas categorias principais, ou como deve ser o cardápio do totem quando comparado ao do balcão, mas também garantimos uma experiência mais fluida e que gera ainda maior rentabilidade para a marca.
No fim, sabemos que marcas não são lembradas apenas pelo produto que entregam, mas também – e muitas vezes até mais – pela experiência que constroem ao redor dele. Quando a digitalização elimina conflitos e abre espaço para o humano fazer diferença, ela deixa de ser apenas um recurso técnico e passa a integrar a identidade da marca. É justamente nesse equilíbrio entre conveniência digital e cuidado humano que a experiência se torna intuitiva e memorável, gerando conexão, preferência e, acima de tudo, vontade de repetir.
