Já estamos fartos de saber que a experiência do cliente não é apenas sobre atendimento e sobre encantamento, mas, sobre ter pessoas e processos alinhados para realizar uma entrega fluída, de fácil acesso, ágil, humanizada e sem fricção
Nesta equação, as pessoas ainda são um grande diferencial, principalmente em áreas essenciais, como por exemplo, os segmentos de Saas (Software como Serviço), restaurantes, bares, educação, saúde e outros negócios. Mas, como fazer as pessoas entregarem experiências reais?
Quando fui diretor da associação brasileira de recursos humanos, defendia junto aos diretores de RH que a experiência do cliente começava com o RH. Mas, por quê? A resposta é simples: existe um fluxo pré-experiência, que é o de encontrar as pessoas certas, desenvolvê-las, acompanhá-las e monitorá-las.
Não adianta você ter uma jornada do cliente linda, bem desenhada, procedimentada, se as pessoas não tiverem perfil para atender na linha de frente. Tao pouco, a experiência vai funcionar se as pessoas não estiverem instruídas. Elas podem até ter boa intenção, mas, sem boa instrução, elas inevitavelmente irão falhar.
Em um artigo publicado pelo GPTW Brasil e republicado em seus canais, destaca-se um estudo da Universidade da Califórnia que conecta felicidade no trabalho com desempenho de vendas:
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Colaboradores felizes são 31% mais produtivos;
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São 3 vezes mais criativos;
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E vendem 37% a mais.
OK! E O QUE FAZER NA PRÁTICA?
No meu novo livro, Gestão de Vendas e Experiência do Cliente, quando falo do octógono de CX e os 8 drives de gestão do negócio, um dos elementos chaves que trago se chama: PESSOAS.
No campo pessoas, é essencial:
1. Recrutar o perfil correto
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Definir previamente as competências técnicas e comportamentais necessárias para o cargo.
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Utilizar entrevistas estruturadas e testes práticos para validar habilidades.
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Avaliar o alinhamento cultural do candidato com a empresa e o time.
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Garantir diversidade e complementaridade de perfis para fortalecer a equipe.
2. Realizar um bom onboarding das pessoas
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Planejar um programa de integração com cronograma definido.
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Apresentar missão, valores, cultura e objetivos da empresa.
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Mapear as funções e responsabilidades desde o primeiro dia.
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Designar um tutor ou padrinho para facilitar a adaptação.
3. Ter um direcionamento das expectativas
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Alinhar metas e indicadores logo no início do ciclo de trabalho.
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Explicar claramente padrões de qualidade, prazos e comportamentos esperados.
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Formalizar essas expectativas por escrito, evitando ruídos de comunicação.
4. Ter um ritual de feedback e avaliação de desempenho
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Definir frequência (mensal, trimestral ou semestral) para feedbacks estruturados.
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Utilizar dados e exemplos concretos, equilibrando pontos fortes e melhorias.
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Focar no desenvolvimento, não apenas no resultado.
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Criar plano de ação conjunto pós-feedback.
5. Monitorar os indicadores de clima, desenvolvimento e evolução das pessoas
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Aplicar pesquisas de clima regularmente e acompanhar a evolução dos resultados.
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Utilizar indicadores como turnover, absenteísmo, engajamento e performance individual.
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Identificar tendências e agir rapidamente em casos de queda de moral ou produtividade.
6. Capacitar a liderança para fazer esse papel de acompanhar pessoas
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Promover treinamentos contínuos em gestão de pessoas, comunicação e liderança.
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Estimular a troca de experiências entre líderes para boas práticas.
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Fornecer ferramentas e metodologias que facilitem o acompanhamento do time.
7. Planejar de forma intencional o desenvolvimento do time
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Criar planos de desenvolvimento individual (PDI) alinhados a metas da empresa.
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Estimular capacitações técnicas e comportamentais.
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Garantir oportunidades de crescimento interno e mobilidade de carreira.
8. Retroalimentar esse processo
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Utilizar aprendizados e dados obtidos em cada ciclo para ajustar estratégias.
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Incorporar sugestões do time no planejamento.
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Revisar periodicamente as políticas e práticas para garantir evolução contínua.
Sem esses passos, esquece, a sua empresa não terá uma boa cultura de clientes, simplesmente porque ela não tem boa cultura de pessoas.
Agora me conta, como estão esses pontos na sua organização? Seja sincero!
