85% dos consumidores têm dúvidas sobre a segurança e o gerenciamento responsável das suas informações pessoais
É o que aponta a edição de 2025 do “Relatório de Engajamento do Cliente”, da Twilio. O levantamento mostra que somente 15% dos consumidores confiam totalmente no que as marcas fazem com seus dados.
Agravando o cenário, 61% dos consumidores sentem que as marcas não se importam de verdade com seus dados pessoais, o que afeta diretamente o relacionamento entre essas partes. Para as empresas, manter a conformidade é um desafio real – e 90% delas admitem isso.
O relatório aponta que 53% das empresas já tiveram problemas de proteção de dados e privacidade e 51% têm dificuldade de lidar com questões de segurança virtual e redução de ameaças. Para Tamaris Parreira, Country Manager Brasil da Twilio, mudar esse cenário é imprescindível e urgente.
A confiança é essencial na relação entre uma marca e seu cliente, e para mantê-la é preciso ir além das expectativas. A IA abriu caminhos, mas ela ainda é alimentada por dados, que são centrais nas relações comerciais. Tamiris adverte que a confiança leva anos para ser construída e segundos para ser perdida.
Embora seja uma situação delicada, os consumidores querem compartilhar seus dados quando há um retorno disso em personalização. Eles valorizam essa relação, mas é preciso estar atento aos tipos de dados que são compartilhados com mais segurança pelos clientes. Esses consumidores geralmente se sentem confortáveis em compartilhar informações básicas, mas são mais reservados quando se trata de dados pessoais.
Os tipos de informações pessoais que os consumidores têm menor probabilidade de compartilhar com as empresas são justamente seu nível de renda, suas atividades em redes sociais, sua localização, seu cargo e o status de seus relacionamentos.
O que é importante para garantir a confiança do cliente hoje
A nova edição do relatório da Twilio apontou que os fatores que moldam a confiança do consumidor estão mudando. Em 2024, a proteção de dados liderava as preocupações, com 62% dos consumidores afirmando que essa era a melhor maneira de uma marca conquistar sua confiança. Já em 2025, esse número chegou a 54%, ficando em terceiro lugar nas prioridades do consumidor.
A nova percepção é de que um atendimento ao cliente responsivo e a facilidade para realizar uma devolução ou receber um reembolso são as duas novas grandes preocupações dos consumidores, empatados com 55% das respostas dos entrevistados. É uma mudança bem grande no paradigma da confiança.
Pensando neste contexto, a Twilio listou dicas para marcas que desejam reconstruir ou fortalecer a confiança do cliente:
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Ser transparente sobre o uso dos dados, informando como as coletas de dados são feitas, como os dados são armazenados, sobretudo no que diz respeito à IA;
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Focar no atendimento rápido e eficiente;
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Manter a consistência em todos os canais de atendimento, sabendo esperar a resposta e a interação;
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Manter as promessas de proteção de dados e privacidade;
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Ser reconhecível ao cliente, mantendo sua marca nas comunicações, garantindo que a comunicação é oficial.
